2025-09-06 03:06:53 5,715次浏览

招行始终清醒:技术并非用来炫技的工具,而是让服务传递温度的载体,终究要回归到服务人的本质上来文|吴霏 编辑|张静像电影《钢铁侠》中贾维斯一样的AI智能助手,正试图让专业的财富管理融入普罗大众的日常金融生活,并为他们带去更实在的价值和更便捷的体验。深夜23时,刚结束跨洋会议的创业者王雨打开招商银行App,轻声询问智能客服助理:“最新入账的数十万现金,我可以配置哪些资产?”1分钟后,对话框主动弹出了具体方案:补全保障缺口、增配进取投资、补充流动性缓冲。同时,相应的配置缘由、建议额度等也逐一列明。最终,王雨根据建议及自身实际,迅速完成了闲置资金的有效安放。与上述情景形成对比,至少在三年前,这样高效且专业的建议,银行的智能客服很难主动提供。这导致在某些特定情况下,部分用户的资配需求不一定能得到及时响应,体验随之下降。近年来,AI变革深刻影响着财富管理的各个环节。作为财富管理领域主力军的商业银行,该如何应对快速变化的AI世界?又如何找准自己的发展坐标?“面对AI浪潮,招商银行实施‘AI First’战略,打造‘数智招行’,赋予AI能力建设优先地位,率先打造AI型组织,努力成为全球领先的智能银行。”8月7日,在招商银行举办的“2025财富合作伙伴论坛”上,行长王良强调,招行要与合作伙伴共同做好“AI+金融”的“探路者”。因AI发展之势而变,但招行始终清醒:技术并非用来炫技的工具,而是让服务传递温度的载体,终究要回归到服务人的本质上来。正是这种坚守,推动着招行在财富管理等领域实现了多重跃阶:零售AUM(管理客户总资产)余额突破16万亿元,零售代销保险存量保费规模突破1万亿元大关,开放生态再扩展……与此同时,在英国《银行家》最新公布的全球银行1000强榜单中,按一级资本排名,招行位列第8。业内人士认为,这些成绩的取得,意味着以“价值银行”战略为指引,招行在大财富管理战略深化、客户服务能力提升及开放平台生态建设等方面再跃新阶。而面对复杂多变的外部环境,招行“技术赋能服务、服务创造价值”的能力,更是成为其穿越周期的韧性所在。“人+AI”再进一步:从助理到管家近年来,作为商业世界最大的技术变量之一,AI正在加速重构各行各业。但也可以看到,AI时代科技叙事下的人文底色并未改变,即需要配合具象的用户价值落点。这正与招行多年所坚持的核心价值观(“以客户为中心,为客户创造价值”)相契合。面对席卷全球的AI浪潮,招行选择让技术回归服务人的本质:不是冰冷的替代,而是人文的延伸。正是遵循这样的理念,智能财富助理“AI小招”应势而生。2021年,在行内线下客户经理服务已得到不少用户认可的基础上,招行开始探索专业的线上服务模式,力图让专业、有温度的7×24小时服务成为可能。“AI小招”正式亮相,手机银行智能化发展亦由此拉开帷幕。彼时,依托NLP(自然语言处理)和知识图谱等技术,小招通过预设技能库和QA库,可定点解决用户常见问题。虽然难以招架用户的自由提问,但在那个阶段,小招为招行埋下了“用AI更好服务用户”的种子。但AI的潜力能够释放到何种程度,取决于它能否“以自然的方式”融入人们日常生活。要想让AI“落地生根”,尤其是在有着一定门槛的金融领域,这对招行是不小挑战。2023年,ChatGPT引发的全球AI革命加速了技术迭代。就此,招行趁势对小招的AI能力进行战略级升级:整合行内多场景服务模块与专业团队,引入基座大模型进行私有化部署与深度训练,大幅提升意图理解、复杂问题解析及个性化推荐能力,自此,小招在进化之路上迈出关键一步。此后的2024年,为增强小招自由问答的专业度,招行基于业界相对较成熟的RAG(一种结合外部知识检索与大型语言模型生成能力的技术框架)体系,发展出适合小招场景的KFDS四元产品架构,用户体验持续优化。同时,通过建立“人+数字化”的协同服务模式,招行在保障专业服务高效快捷的基础上,亦确保了服务体验不被技术机械化,实现了“效率与温度”的双重平衡。招行并未止步于此。2025年,小招的基座模型完成向推理模型的升级,框架更泛化、技能更微粒化,专业能力持续升级。当金融服务的可及性被拉平,更重要的是个体差异开始被正视。从靠规则筛选,到由模型推理,背后是一种本质的范式跃迁:从“经验化推荐”,到“结构化决策”。如今,通过萃取一线客户经理多年财富管理经验,小招逐步构建起覆盖“售前期-售中期-售后期”等各个关键时点的全周期服务链路。同时,以用户财富生命周期为主线,搭建起覆盖基金、理财、保险、养老等全场景的“人+AI”服务体系,并实现了从“理解表象”到“理解实质”的跨越。比如,在“AI小招”的帮助下,用户不仅能像前文王雨一般得到专业且高效的资产配置建议,同时还可通过招商银行App下拉首页的“管家快报”,直观了解自己的财务状况和个人财富成长轨迹:“资产较年初增长13%,增长来自哪里”“本月购物支出较上月涨幅”“1000元入账资金该如何规划”……“带着更好服务用户真实需求的初心,‘小招’再升级,从搜寻信息到读懂逻辑,再到投资建议,从单一产品分析到组合持仓分析,从被动的‘你问我答’转向‘主动发现、提前规划’,是银行专家,也是客户管家。”透过“小招”的进化轨迹,可以看到,AI时代的财富管理并没有标准答案,但有一个明确方向——让技术回归服务人的本质,让专业自然地融入生活日常。当AI从“工具”进化为“伙伴”,财富管理才得以真正成为有温度、可持续的旅程。不少业内人士直言,招行在保持高度技术理性的同时,最难能可贵的是,坚持专业能力与人文关怀并重:通过专业的资产配置与实时在侧的陪伴服务为用户创造价值,最终让AI真正落地金融生活。合力攻坚:数据创新高,生态再扩展以AI为代表的科技革命加速演进,其给财富管理领域带来的影响正逐渐显现。但毋庸置疑,不追求工具主义、功利主义的短期成果,而是以人为本、追求长期发展,才能推动财富管理业务的持续进阶。这一点,招行感受颇深。在价值银行战略目标指引下,招行走的每一步,都始终围绕为客户、员工、股东、合作伙伴和社会创造综合价值。也正因如此,面对复杂多变的市场环境和日渐加大的经营增长压力,招行依然在财富资管的“长坡厚雪”上跑出了加速度:当前,招行为超2亿个人客户提供优质服务,管理零售AUM规模超过16万亿元,资产托管规模超过24万亿元,资产管理规模近4.5万亿元。与此同时,招行零售代销保险存量保费规模突破1万亿元大关。自2007年在行业内率先提出零售AUM的经营理念,招行达成第一个5万亿用时整整九年;第二个则缩短至五年;此次超越第三个5万亿,仅用了三年多。至此,招行成为国内率先达成此里程碑的全国性股份制商业银行。零售数据再刷新高有赖于行之有效的战略战术。近年来,在明确的大财富管理发展战略下,招行推出“TREE资产配置服务体系”,可围绕用户活钱、稳健、进取、保障四大类需求提供专业、个性化的资产配置建议。正是这种“千人千面”的动态管理,让招行公募非货基金和理财保有规模持续位居同业第一梯队。与此同时,在保险代销领域,基于对用户全生命周期需求的洞察和大数据画像的理解,招行将用户人生划分为四大关键阶段(事业起步期、家庭成熟期、备老养老阶段、颐养天年阶段),并通过数字技术定期检视,为不同人生阶段的用户提供动态匹配的保障规划方案。这种以用户为中心的陪伴式服务,摆脱了过往保险销售的“产品本位”推销逻辑,最终推动招行零售代销保险存量保费规模突破万亿元大关。而如上种种,亦是招行与合作伙伴共生共荣的结晶。“滴水不成海,独木难成林。”一年前,同样是在招行财富合作伙伴论坛上,王良一句话点明合作伙伴之于招行的重要性。彼时,他强调,要持续共建大财富管理生态圈。一年以来,招行与160余家合作伙伴的合作范围持续扩大,共创交互更加深入:从渠道共享实现用户体验统一,到信息共享激活跨品类协同;从运营共享提升流程效率,到投研共享强化核心能力……生态协同逐步迈入“深水区”。而眼下,伴随中国金融业进入低利率时代,财富资管机构面临着无风险利率持续走低、投资回报与经营承压等多重挑战。但硬币的另一面则是,中国大财富管理行业快速发展壮大(截至2024年末资产管理规模达到155万亿元,位列全球第二),优秀财富资管机构必将迎来机遇。面对机遇与挑战,王良认为,无论如何变化,大财富管理的本质、规律是“不变”的:“以投资者为本”的核心理念不变;专业创造价值的经营之道不变;坚持长期主义、风险收益相匹配的基本原则不变;创新驱动的发展路径不变。“我们既要因势而变、因您而变,也要坚守初心、戮力同心,加快专业化、生态化、国际化、数智化、差异化发展,汇聚高质量发展的新势能。”王良表示。可以看到,在变与不变中,招行所坚守的价值主张,正日益成为行业共识和“价值中心”,其在不断的向上生长中,链接起更多的“叶片”。开放共生、众木成林的财富管理蓝图已徐徐展开,而招行等优秀财富资管机构留给市场的想象空间,或将进一步被重构和颠覆。(文中王雨为化名)

招行应变:AI潮下的财富新坐标
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