2025-09-04 16:48:28 5,799次浏览

美国亿万富翁、Salesforce首席执行官马克·贝尼奥夫最近在一次播客访谈中透露,由于人工智能代理的介入,该公司已经裁减了大约4000个客户支持岗位。 贝尼奥夫表示:“我能够在支持领域重新平衡我的员工数量。我把它从9000人削减到了5000人左右,因为我需要更少的人。” “如果我们在一年前进行这样的对话,你打电话给Salesforce,你将在我们的云服务上与全球9000人进行互动,他们将管理、创建、阅读、更新、删除数据,”他补充说。今天,同样的互动也在发生,但“50%是与AI代理进行的,50%是与人类进行的。” 他并不认为他的人工智能混合劳动力是一个超凡脱俗的未来。“我一点也不觉得这是反乌托邦,”他补充说。“这就是现实,至少对我来说是这样。 “今年年初,我们部署了help.agentforce.com。由于Agentforce的优势和效率,我们处理的支持案例数量有所下降,我们不再需要主动填补支持工程师的职位。”Salesforce的一位发言人表示,“我们已经成功地将数百名员工重新部署到专业服务、销售和客户成功等其他领域。” 几个月来,这家科技巨头一直对客户支持工作的自动化表现出兴趣,此前贝尼奥夫在一次采访中曾透露,在过去的六到九个月里,人工智能代理已经与客户完成了100多万次对话。但当时,他说大规模裁员不在讨论范围内。 “我一直环顾四周,与CEO们交谈,问他们,他们在这些大规模裁员中使用了什么人工智能?我认为人工智能增强了人的能力,但我不知道它是否一定会取代人,”贝尼奥夫透露。“原因在于,这在很大程度上仍然是建立在文字模型之上的。也许未来的人工智能模型会更准确,但这不是我们现在所处的位置。这是人类和人工智能共同努力的结果。” 虽然客户服务部门被大幅裁减,但他仍然坚持认为,对整个公司来说,这是一个“令人兴奋”的时刻,而且人类仍将是该部门的核心。 贝尼奥夫在播客上说:“现在还有一个全渠道的主管,帮助这些代理和那些人一起工作。这是Salesforce在过去9个月里发生的最令人兴奋的事情。” 此外,Salesforce取消支持职位也不足为奇。这位CEO表示,人工智能代理已经完成了公司30%到50%的工作,其中两个角色特别有可能被人工智能代理自动化:支持和销售。贝尼奥夫表示,通过淘汰人工,采用先进技术,Salesforce迄今已将支持成本降低了17%。 但贝尼奥夫透露,他正在研究“每一个功能”,看看如何将其变成一项代理业务,因此销售和支持以外的进一步自动化也可能成为可能。责任编辑:于健 SF069

Salesforce称已裁减约4000个客户支持岗位,用人工智能取代
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