2025-09-06 15:04:35 5,050次浏览

  每次去医院,我都忍不住问自己一个问题:医疗到底是服务吗?  从挂号、排队、缴费,到检查、问诊、拿药,一套流程下来,体验像极了流水线:一气呵成,毫无温度。   你被推动着完成任务,走进诊室、说出症状、领到处方、拿几盒药。 在这套流程中,没有人向你解释为什么生病,没有人关心你对这次就诊的感受,更不会有人回访来电问一句:“药吃得怎么样?不舒服的地方缓解了吗?”  如果你还不舒服,只能重新挂号,重新排队,重新讲一遍上次已经讲过的话。   可是,无论你查哪本教科书、翻哪个政策文件,都会说:医疗本质上是一种服务。 的确如此,医疗行为满足的是人对健康的需求,具备交易结构,有价格、有供给、有消费。 甚至可以列出完整的“服务链条”:咨询、问诊、检查、治疗、康复、随访。 但现实呢?这些环节常常是“理论上的存在”,而非真正落地的机制。 换句话说,医疗像服务,但又不像服务业。 它缺乏最关键的一点:服务感。   我们已经习惯了在外卖平台催单、给差评;在酒店要求退房、换房;在网购平台享受“七天无理由退货”。 哪怕是修手机,服务员也会告诉你“如果后续有问题,随时联系我”。 然而,在医院里,服务从来不是设计目标。 复诊要重新排号,医生不记得你是谁,检查报告无人解读,治疗后无追踪、无回访,患者永远处在“从头再来”的循环里。   2018年,国务院办公厅就发布《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》,提出要“提升医疗服务体验,推动线上线下融合”。 但八年过去了,大多数医院的“互联网医疗”还停留在“在线挂号”这一步。 挂号更快了,但体验更好了吗?医生看得更快了,但病人被真正“看见”了吗?  如果医疗真的是服务,它为什么不像我们日常理解的服务业?我曾问过一位医生朋友,他的回答耐人寻味:“医疗不是修车,它不是服务,它是面对生命复杂性的专业判断。 ”他说得没错。 但这是否意味着医疗可以不承担“服务责任”?恰恰相反,正因为它关乎健康,关乎生死,它更应该是服务。   真正的问题也许是:我们的医疗系统,从制度设计上,就没打算把医疗作为一种“持续关系”来设计。 它更像一场任务驱动,医生完成诊断即“退场”,病人自己负责“养伤”。 这是一种源自旧体制的角色设定:医生负责技术,患者负责忍耐。   但现在,一个不会疲惫、不健忘、不会“忙不过来”的新角色正在登场。 它不是医生的替身,却可能成为医生服务精神的延长线。 它叫人工智能。   在清华大学附属医院,医生使用AI术前分析系统,对心脏手术患者的影像数据进行深度学习识别。 系统可自动标记潜在结构异常,帮助医生提前识别术中高风险因素。 在多个真实病例中,AI提示让医生调整术式方案,避免了潜在并发症的发生。 在这里,AI除了“判断”,还可以用来“提醒”。 它不犯困,不走神,也不因为门诊排到下午两点就失去耐心。 它不会忘记一个曾被忽略的肾病史,也不会跳过一个看似轻微却关键的用药反应。   在医疗里,所谓“售前”,其实就是预防。 可现实是,大多数人只有在身体真正垮掉的那一刻,才肯去找医生。 不是不重视健康,而是不知道该从哪一步开始。 而“售后”呢?原本应是治疗之后的追踪与反馈,可在现实中几乎不存在。 你有见过哪个医生,会在你回家几天后打电话来问一句:“药吃得怎么样?有没有副作用?”多数时候,医生的责任止于开药,剩下的都成了患者的自我管理。 你想继续被关注,只能再挂一次号,从头再讲一遍。   这种模式叫“被动式医疗”——只有当病情足够严重、症状足够明显,医疗才真正开始介入。 而AI的最大潜力,正在于打破这种被动。 它不是在你倒下时才出现,而是在你还没察觉前,就已经捕捉到了风险的蛛丝马迹。   杭州有一批社区卫生中心部署了AI健康管理系统,鼓励居民每天上传血压、睡眠和饮食记录。 系统会识别出血压波动的“高风险人群”,推送预警给全科医生。 而在深圳福田,有一位65岁的退休老人,糖尿病史8年。 他接入了腾讯推出的“控糖AI助手”。 每天吃饭前测血糖,系统提示饮食建议。 每晚9点,收到问询:“今天是否按时服药?”半年后,他的糖化血红蛋白从9.2%降至7.1%。 医生没有换,药也没变,唯一的变量是:有人开始在乎你。 医生不再是那个“只说一句话就消失”的人,而是变成了“不断在你身边给予提示的AI分身”。   AI的意义,不在于取代医生,而在于扩展医生的陪伴能力。 设想这样一个医疗场景:你回家后,手机自动记录用药反应;第二天,AI助手发来提醒:“是否头晕?如有请回复”;两周后,远程医生根据反馈调整方案。 这种“AI陪伴式医疗”,正逐渐成为可能。 北京协和医院的“AI随访系统”,用机器人打电话给慢病患者,定期回访服药效果,三个月内,复诊率提高了22%。 在杭州,浙大二院与阿里健康联合推出的“未来医院”项目,将AI辅助问诊、随访与药品配送打包整合。 患者在治疗后可在线反馈康复情况,系统智能判定是否需复诊,实现从“治疗完成”到“主动回访”的闭环服务。 这些探索正在让医疗第一次具备“服务业的轮廓”:有反馈,有追踪,有回应。   AI的最大能力,是它不会走神,不会遗忘,更不会“只服务一次”。 这正是服务业最根本的特征。 医生当然愿意记住你,只是他们太忙,力不从心。 于是,AI替他们记。 医生也希望回访,只是看完60名病人后,他们连自己都顾不过来。 那就让AI替他们问。   试想一个不远的未来:每个人都有一个“数字分身”,它活在云端,记录你的血压、心率、睡眠、饮食、情绪,甚至你每一次轻微的不适。 医生开药前,不再重复问你“有没有过敏”,而是直接调出数据,一目了然。 更进一步,开药也不是拍脑袋凭经验,而是先在“数字你”的体内模拟一次:三天后是否嗜睡?五天后血压是否升高?有无潜在风险?  这不是科幻,而是正在发生。 在欧洲,西门子医疗正在与多家医院试点“数字孪生”技术,用于模拟术前风险与个性化治疗路径。 医生在为肿瘤患者制定治疗方案时,先将药物在虚拟体内模拟运行一遍:是否会诱发并发症?肝肾功能是否能承受?等一切参数清晰之后,再决定现实中的治疗路径。 这是医学第一次可以“预演”。 过去我们只能亡羊补牢,而现在,我们终于可以未雨绸缪。   这类系统,本质上是在悄悄改变医疗的时间逻辑。 它不再把“看病”当作一次性的事件,而是变成一个持续展开的服务过程。 它提醒我们:真正有效的医疗,不是临危救命,而是提前避险;不是症状出现后的解决,而是风险到来前的介入。 医生也不再是那个临时出场的“神”,而是成为健康轨迹上的长期合作者,一个在你身边不断守望的人。   牛津大学曾做过一个实验,研究AI辅助慢病管理的有效性。 研究对象分为两组:一组使用传统门诊+随访,另一组配备AI健康助手,自动记录饮食、运动、血糖变化,并在关键节点触发预警。 六个月后,AI组血糖控制更稳定,满意度也更高。 调查结果显示,很多患者知道对方是算法,但依然感到“被陪伴”。 这不是技术决定论,而是服务感的胜利。 AI无法给出安慰,但它可以留下回应。   AI不能替代医生,但它可以弥补医生服务链条中最薄弱的一环:售后。 因为AI不怕重复,不怕麻烦。   人类医生若要打十通电话回访病人,问问药效如何,已经很吃力了。 但一个AI系统可以同时拨出一万通,日夜运转、无缝记录每一个症状反馈,标记副作用趋势、分析用药效果、实时推送建议。 它不倦怠,不跳票,也不漏诊。 关键不在于它多聪明,而在于:我们第一次有了“服务的持久性”,一种不会中断的回应机制。   我们可能都误解了医疗的本质。 它从来不是某次急救,不是某张CT片子,不是哪一位大夫的神来一刀。 而是一整套关于信号捕捉、风险预测、关系维护的体系。 技术越发展,医疗就越像服务,而不是救援。 我们必须从“等病来了才看”的被动模式,转向“风险将至即介入”的主动节奏;从“诊断—治疗—结束”的断点式流程,走向“预警—调整—追踪”的闭环结构。   而这恰恰是现行医疗最大的盲点。 它沿袭的是“工程学思维”:发现问题、修好零件、投入使用。 可人不是机器。 修好发动机,不等于幸福健康。 换一个心脏瓣膜,也不等于懂得如何活得更好。 病人想要的,从来不是拿两片药,而是想知道,为什么生病?还会不会复发?该怎么活得更好?  于是问题回到原点:如果医疗的本质是服务,它能不能像真正的服务业那样运行?  技术已经具备,案例已经存在,需求也越来越明确,阻力来自哪里?不是病人,不是医生,而是系统自己。 一个把病人看作“人流量”的体系,不会主动建立服务机制;一个靠医生“快接快诊”维持收入的医院,也不希望医生花时间追踪患者的满意度。   未来最大的变革,不是技术迭代,而是角色转变。 医院是否愿意承认,患者不仅是病人,还是客户;医生是否愿意接受,自己不再是“单点服务提供者”,而是“健康过程合作者”。 而患者自己,是否愿意提出更高的要求——不是要求被治愈,而是被照料,被回应,被记得。 患者愿意用“体验”来评价一次诊疗,用“追踪反馈”来衡量一名医生的专业度。   我们正在穿越这条道路的入口,AI只是第一块砖。 也许有一天,我们不再需要“复诊”,因为治疗从未中断。 不再需要“投诉”,因为反馈机制已内嵌其中。 不再依赖“熟人关系”,因为系统本身就了解你。   那一天,医疗将不再是一次性交付的“产品”,而是一个随时在线的“关照机制”。 我们才终于可以说一句话:医疗,开始像服务了。   (作者胡逸为数据工作者,著有《未来可期:与人工智能同行》一书) 【编辑:刘阳禾】

医生看病,AI照料:医疗服务的另一种可能
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